Teoria wybitych okien

Teoria Wybitych Okien. Potęga małych usprawnień mających wielkie znaczenie dla losów przedsiębiorstw.

Teorię Wybitych okien opracowało w 1982 roku dwóch amerykańskich kryminologów James Q. Wilson i George L. Kelling zmieniając sposób myślenia w wymiarze znaczeń prawnych i podejścia do przestępczości. Kiedy w 1994 roku burmistrz Nowego Jorku wespół z Szefem policji Williamem Brattonem zadeklarowali, iż swoją walkę o uczynienia miasta Nowy Jork miejscem przyjaznym dla rodzin, zaczęli od zwalczania plagi graffiti w metrze i usunięcia prostytucji z Times Square, wywołało to falę pobłażliwego śmiechu. Kiedy zaś po kilku latach stosowanie podejścia ‘Zero tolerancji dla wszelkiego rodzaju przestępstw” spowodowało drastyczne zmniejszenie ilości morderstw, gwałtów i napadów, w kręgach opiniotwórczych Stanów Zjednoczonych rozpoczęła się dyskusja o bardziej uniwersalnym znaczeniu „Teorii Wybitych Okien”.

Teoria Wybitych Okien – znaczenie dla biznesu?

Zdefiniowania tego aspektu Teorii Willsona i Kellinga podjął się w 2005 roku w książce „Broken Windows-Broken Business” Michael Levine, dla którego Teoria Wybitych Okien jest niczym więcej jak kwestią postrzegania biznesu przez obecnych lub potencjalnych klientów. Sposób w jaki klienci widzą nasz biznes, jest kluczowym elementem jego sukcesu lub porażki. Robiąc jeden błąd, tolerując jednego niewłaściwego i aroganckiego pracownika, czy choćby pozwolenie na jednorazowe negatywne doświadczenie klienta, jest zaproszeniem do biznesowej klęski. I ma to zastosowanie zarówno w relacjach z klientem biznesowym, jak i z klientem wewnętrznym (pracownicy/kierownictwo; zarząd/właściciele). Postrzeganie jest niekiedy kwestią jednorazowego odczucia, krótkotrwałym obrazem zarejestrowanym przez zmysły klienta – nie tylko w bezpośrednim kontakcie z firmą/produktem – ale również jej otoczeniem: wartownikiem firmy zewnętrznej strofującym gości, dziurawą drogą dojazdową, odrapanym wejściem do pomieszczeń socjalnych w stylowym butiku, brudną toaletą w restauracji czy 20-minutowym wysłuchaniem tzw. muzyczki w oczekiwaniu na rozmowę z konsultantem call center.

Ludzie są najgorszym rodzajem Wybitych Okien

Lewin wskazał na strategiczne znaczenie szybkiego rozwiązywania małych problemów i naprawiania lekceważonych lub niezauważanych niedoskonałości, czy usterek. Naprawianie usterek w wymiarze materialnym jest stosunkowo łatwe. Często najgorszym rodzajem Wybitych Okien są ludzie. I nie chodzi tu o ten aspekt ludzkiej natury jakim jest popełnianie błędów. Błędy są naturalnym efektem każdej działalności i jeśli pracownicy (i sama organizacja) mogą, i wyciągają z nich wnioski, doskonaląc swoje umiejętności, procesy i produkty, to jest to ogromny kapitał każdego biznesu. Ale pracownicy i menadżerowie którzy nie rozumieją potrzeb i oczekiwań klientów przedsiębiorstwa wywołują nieodwracalną szkodę w relacjach biznesu z otoczeniem. Zły serwis konsumencki nie ma wytłumaczenia i rujnuje oblicze firmy bez względu na to jak doskonale pracują inne działy. Niewłaściwa i wybiórcza postawa kadry zarządzającej w transformacji lean, „wysadza w powietrze” otwartość i entuzjazm do zmian pracowników. Tolerowanie patologicznych postaw pracowniczych, odwlekanie decyzji naprawczych, a czasem brak eliminowania „trouble makerów” w gronie personelu firmy, może na lata zmienić zarówno sytuację wewnątrz firmy, jak jej relacje z otoczeniem biznesowym, jej siłę w pokonywaniu trudności, a w końcu jej szanse na odniesienie sukcesu rynkowego.

Oswoiliśmy się z tym

Mam do dzisiaj w pamięci wszystkie, te niezauważane i oswojone dla oka „wybite okna” i reakcje współpracowników, gdy się ich pozbywaliśmy. Dla menadżera, pozbywanie się ich jest wspaniałym ćwiczeniem, nie tylko w nadawaniu niektórym sprawom właściwych znaczeń, ale w uważności dla tego co nas otacza. Jest zwiększaniem poczucia odpowiedzialności za to co wokół, elementem odpowiedzialności za swoje życie i swego rodzaju walka o gospodarność i o „ownership”.
Zdanie prawdziwego ambasadora zmian?

Oczywiście zawsze znajdzie się zakon sceptyków którzy są oddzielną grupą Wybitych Okien. Ci ambasadorowie „nibyzmian”, zasypią nas stwierdzeniami w rodzaju:

  • żeby nie zajmować się „pierdołami”, bo firma ma większe problemy,
  • że najlepiej wybudować nową halę, nowe coś, a nie tracić czas i pieniądze na sprzątanie, malowanie itd.,
  • że naprawianie szyldu jest stratą pieniędzy, bo przecież od 1965 roku wszyscy wiedzą jakie przedsiębiorstwo się tu znajduje…,
  • że nie ma sensu czegoś tam naprawiać bo i tak ludzie na złość uszkodzą,
  • że dawno można było coś zrobić, ale właściciele oszczędzali lub poprzedni Prezes ciął koszty remontów…,
  • że to nie prawda, że kierowca był arogancki w stosunku do magazynierów firmy klienta i odjechał nie dostarczając na czas towaru, a jedynie zdenerwował się na niezbyt serdeczne przyjęcie w tejże firmie,
  • że Pani Dyrektor handlowa, jako wieloletni pracownik firmy i profesjonalistka w budowaniu relacji z klientami w całej Polsce, obraziła podczas rozmów przedstawicieli klienta – bo miała zły dzień…

Nadrzędna potrzeba…

Nieważne czy mamy na myśli pracowników fabryki, szefa największego związku zawodowego, wójta gminy, psychiatrę decydującego o losie pacjenta czy dyrektorów i prezesów – wszyscy oni szukają wymówek dla istnienia Wybitych Okien, aby nie postąpić właściwie. Dostrzeganie i eliminowanie wybitych okien wynika bowiem z czegoś bardziej złożonego, niż dobrze pojęty interes przedsiębiorstwa. Jest nią potrzeba Doskonałości.
Eliminowanie „wybitych okien” jest elementem zmiany kulturowej. Bez zmiany nastawienia nie jest możliwe eliminowanie strat i marnotrawstwa w organizacjach. Pora na małe usprawnienia dziś, aby jutro pojawiły się znaczące rezultaty.

Artur Woźniak

Autor bloga „Metoda Harady. Ludzka strona Lean”.

5 myśli na temat “Teoria Wybitych Okien. Potęga małych usprawnień mających wielkie znaczenie dla losów przedsiębiorstw.

  1. Panie Arturze,
    Dzięki za ciekawy materiał. Chętnie dowiedziałbym się jak to zrobię żeby organizacja dostrzegała istnienie „wo” i reagowała w systemowy sposób. Mojego doświadczenie mówi, że liderzy chętnie mówią o takiej potrzebie ale często jest to raczej „nice to have” szczególnie w organizacji która świadczy usługi wewnętrzne type SSC gdzie koszt operacyjny jest priorytetem.

    1. Panie Wojtku, bardzo dziękuję za komentarz. Temat który Pan podjął wymagał by doprecyzowania. Zjawisko „nice to have” dotyczy wielu spraw i menadżerowie podnoszą wiele kwestii na poziomie retoryki. W praktyce jest to o wiele trudniejsze z kilku powodów. Funkcjonujemy bowiem w rzeczywistości tzw. bieżączki w której reaguje się na rzeczy doskwierające organizacji tu i teraz w perspektywie „must have” ( have to do) i często nie zostaje pola na szerszą perspektywę. W naszej praktyce biznesowej często zarządzamy bólem tj. walczy się i eliminuje bariery które sprawiają ból albo menadzerom albo organizacjom , co ogniskuję większość uwagi zarządzających. Wydaje mi się że tzw.systemowe podejście do reagowania na „wo” wymaga zmiany totalnej orientacji na biznes, w której centralnym elementem jest ciągłe doskonalenie. Dla CI z kolei centralną kwestią jest zbieranie wszelkich możliwych informacji o potrzebach usprawnień, niezadowolonych lub nie do końca zadowolonych klientach ( w tym wewnętrznych co jest ważne w biznesach typu SSC), oferowanych usługach, usterkach i czy tych omawianych wybitych oknach. Takie masowe zródła social innovation….Wówczas to kaizenowskie podejście staje się systemowym sposobem reagowania firmy. Tak może zdawkowo ale z chęcią „pokoresponduję” w tej materii czy na blogu czy mailowo. Pozdrawiam, Artur

  2. Gratuluję trafnego skojarzenia „wo” z rzeczywistością biznesową. Nic tylko ponownie przemyśleć własne sposoby komunikacji z zespołem i szefami. Czy aby sami nie jesteśmy od czasu do czasu WYBITYM OKNEM 🙂

    1. Panie Macieju
      Dziękuję za komentarz. Ostatnie pytanie mogłoby pozostać retoryczne. Próbując na nie jednak odpowiedzieć myślę że drobne niedoskonałości, niedociągnięcia, prowizoryczne rozwiązania są wpisane w tempo naszego świata. Pytanie czy i co robimy wówczas jak je „zdiagnozujemy”?

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *